Inchecken bij KLM kan nu met Facebook Messenger

Facebook begon een jaar geleden met de ontwikkeling van een zakelijk platform waarmee bedrijven met klanten kunnen communiceren. Het idee is volgens David Marcus, hoofd van Facebook Messenger, simpel: "Waarom zou ik bij elk bedrijf een apart account aanmaken, als je alles kunt onderbrengen bij Facebook?" De nieuwe Facebookdienst van KLM werkt in de praktijk als volgt. Je boekt via de website van KLM een vlucht en hebt aan het einde de mogelijkheid om je boekingsbevestiging via Facebook te ontvangen. Vanaf dat moment word je op de hoogte gehouden van alle updates over je vlucht, variërend van een herinnering voor het inchecken en het ontvangen van je instapkaart tot het wisselen van je stoel. In de toekomst moet het ook mogelijk worden om via Messenger een vlucht te boeken.

Tjalling Smit, vicepresident e-commerce bij KLM, denkt dat Facebook een belangrijke rol speelt om mensen die niet vaak vliegen toch up-to-date te houden over hun vlucht: "De consument bepaalt op welke sociale platformen wij actief zijn. Frequente reizigers gebruiken onze app, maar het is voor de niet zo frequente reiziger heel fijn om via een vertrouwd platform als Facebook met ons te communiceren."

KLM is tweede ter wereld

KLM is na Uber het tweede bedrijf ter wereld dat gebruik maakt van het nieuwe zakelijke platform van Facebook. Het sociale netwerk denkt dat een groot aanbod van bedrijven via Messenger juist heel handig is. "Als je net bent ingecheckt via KLM kun je met Messenger een Uber bestellen om precies op de juiste tijd op het vliegveld aan te komen. Je blijft dan in dezelfde app en hoeft alleen een berichtje te sturen", aldus Marcus, die hiervoor de baas van PayPal was.

"Combineer dat met ons bereik van 800 miljoen actieve gebruikers, en Messenger is enorm interessant voor bedrijven. Je hoeft geen app van een bedrijf te downloaden en daarna in te loggen met gegevens die je alweer bent vergeten. De informatie ontvang je wanneer je het nodig hebt in een omgeving die je kent en waar bedrijven weten wie je bent. Dat maakt van Messenger een hele krachtige tool."

Facebook hanteert vooralsnog een selectieproces voor de bedrijven die gebruik mogen maken van het zakelijke platform voor Messenger. Bedrijven als KLM en Uber betalen niet voor het gebruik van het platform, maar het sociale netwerk sluit niet uit dat dat in de toekomst wel gebeurt.

En WhatsApp?

KLM meldt daarnaast dat het in een vroeg stadium gesprekken voert met WhatsApp, de andere grote chat-app van Facebook. "Zij zijn bezig met een zakelijke platform en we kijken hoe we dat in de toekomst in kunnen zetten", aldus Smit. "Met WeChat zijn we inmiddels in een vergevorderd stadium om vooral Aziatische klanten te woord te staan." KLM ontvangt zo'n 100.000 berichten per week, die door een team van 200 mensen wereldwijd worden afgehandeld. Een gedeelte daarvan zit in Nederland, de rest is verspreid over steden als Dubai, India en Manilla.

Volgens Marcus is er een belangrijk verschil tussen de twee chatdiensten van Facebook: "WhatsApp wil de app heel simpel houden, Messenger biedt juist veel meer content als stickers en spelletjes. Beide diensten bedienen dan ook andere markten. WhatsApp is in Europa en specifiek Nederland heel populair, Messenger wordt vooral in de VS gebruikt. Voor mij maakt het niet uit waar een dienst populair is. Het is allemaal één grote familie."