Commentaar: De Galaxy Note 7 is een nodeloos groot debacle
De teloorgang van de Samsung Galaxy Note 7 is groot in het nieuws en dat maakt de klap des te pijnlijker voor Samsung. Het had subtieler gekund.
Toen Samsung de Galaxy Note 7 begin augustus onthulde was er nog geen vuiltje aan de lucht. De strakste en snelste Note tot nu toe, met het felste scherm. Op 19 augustus begon de verkoop in onder meer de VS, China en Zuid-Korea, na louter positieve recensies. Ook wij waren in onze eerste indruk en review erg te spreken over de Note 7. Vijf dagen na de verkoopstart was het succes van de Note 7 al zo groot dat de lancering in andere landen wegens tekorten met een week werd uitgesteld.
Tot zover geen vuiltje aan de lucht, totdat eind augustus de eerste verhalen de kop op steken over ontvlammende exemplaren van de Note 7. Samsung stelde toen leveringen uit om extra controles uit te voeren, maar op dat moment lijkt er niet per se sprake van een structureel probleem.
Toch blijkt op 2 september dat het menens is, als Samsung een terugroepactie voor de Note 7 opzet. Het is direct ook de eerste fout die Samsung maakt in zijn poging de schade te beperken. Samsung spreekt dan ook nog van 'een klein probleem' dat binnen twee weken op te lossen moet zijn. Wie al een Note 7 heeft, kan een 'veilig' vervangend exemplaar krijgen. Het bedrijf licht de problemen verder niet toe.
Niet in het vliegtuig
Twee weken later grijpt de Amerikaanse overheid in, als overheidsorgaan Consumer Product Safety Commission (CPSC) een officiële terugroepactie opzet. Een paar dagen eerder heeft CPSC al opgeroepen de Note 7 niet meer te gebruiken, een advies dat ook Samsung inmiddels heeft gegeven.
Ondertussen zijn er meer berichten naar buiten gekomen over Note 7-exemplaren die extreem heet worden en spontaan in brand vliegen. Veel luchtvaartmaatschappijen verplichten passagiers het toestel aan boord uit te zetten, en laten het de Note 7 soms zelfs niet toe.
Op 19 september begint Samsung met een officiële omruilactie. Gebruikers kunnen hun oude exemplaar inruilen voor een nieuwe versie die aan een markering op de verpakking te herkennen is. Dat lijkt voorspoedig te gaan en op 1 oktober wordt ook de normale verkoop van de Note 7 weer hervat.
Voortdurend vaag
Toch blijft Samsung ondertussen vaag over welk onderdeel van de accu Note 7 ervoor zorgde dat sommige toestellen in brand vlogen. Het bedrijf zei eerder dat een terugroepactie in China niet nodig was omdat daar andere batterijen werden gebruikt, maar ook in China waren meldingen van ontbrandende toestellen.
De genadeklap volgt daags nadat Samsung de verkoop weer heeft hervat. Op 5 oktober wordt in de VS een vliegtuig ontruimd, omdat de vervangende Note 7 van een passagier in brand vloog. Het incident wordt hoog opgenomen en CPSC vordert het verbrande toestel voor onderzoek. Vier dagen na dat incident, en na nog meer meldingen van ontvlammende vervangende exemplaren, stoppen Amerikaanse providers het toestel te verkopen. Ze zeggen de veiligheid van hun klanten te willen waarborgen, en bieden die klanten alternatieve telefoons.
Ook dan geeft Samsung nog steeds geen duidelijk signaal en geen uitleg over de aard van de problemen. Een dag geleden maakt Samsung bekend de productie van de Note 7 tijdelijk stil te leggen. Vandaag, op 11 oktober, stopt het bedrijf voorgoed met de productie en verkoop van de Galaxy Note 7.
En na al die tijd is het nog steeds onbekend waarom sommige exemplaren in brand vlogen. Dat schept verwarring en laat ruimte voor speculatie. Maar het is vooral opvallend, en het maakt dat berichten over het ontvlammende toestel ook het brede nieuws halen. En daarmee is de naam van de Galaxy Note-serie voorgoed bezoedeld.
Is er nog hoop?
Boven alles zorgt het gebrek aan duidelijkheid voor onbetrouwbaarheid. Hoe kan de consument erop vertrouwen dat het volgende toptoestel van Samsung niet zomaar in vlammen opgaat? Hoe is de Note 7 niet één maar twee keer langs de veiligheidstests van het bedrijf gekomen?
Hoewel een productiestop van de Note 7 blijkbaar onafwendbaar was, had Samsung dit stukken tactischer kunnen spelen. Het bedrijf had bij de eerste serieuze gevallen van brand de verkoop al stil moeten leggen. En die verkoop had pas weer hervat moeten worden als daar een duidelijke oorzaak van de problemen bij genoemd kon worden. Zelfs als dat twee maanden had geduurd, was de Note 7 in Europa 'maar' drie weken later beschikbaar geweest dan gepland. Veiligheid van de klant voor alles.
Een bekend voorbeeld voor dit soort catastrofes is dat van farmaceutisch bedrijf Johnson & Johnson. Dat bedrijf reageerde kordaat op een reeks moorden die in de jaren ’80 werd gepleegd met vergiftigde versies van zijn paracetamol. Hoewel het bedrijf ongeveer wist welke leveringen mogelijk vergiftigd waren, riep het alle 31 miljoen potjes paracetamol in de hele VS terug. Een grap die zo’n 100 miljoen dollar kostte en met een flinke daling in de beurskoers tot gevolg. Maar het bedrijf won er wel het vertrouwen van de klant mee terug en de paracetamol van Johnson & Johnson groeide uit tot één van de populairste van de VS.
Misschien kan Samsung het op dezelfde manier nog goedmaken. Als het bedrijf er achter is wat het probleem was, moet het dat zo snel en duidelijk mogelijk melden, om elke twijfel weg te nemen. Ondertussen zal het bedrijf vast werken aan een manier om de Note 7 zonder gevaarlijke batterij uit zijn eigen as te doen herrijzen. Misschien is Samsung Galaxy Phoenix een leuke naam?