26 :: K.I.S.S. (Keep It Simple Stupid)

De function creep noemde Maurice Wessling van voormalig privacywaakhond Bits of Freedom het eens. Wie een systeem ontwerpt, komt onvermijdelijk op nieuwe ideeën en streeft uiteindelijk naar steeds meer complexiteit. Hij gaf als voorbeeld het cameratoezicht op straat. Bewakingscamera’s werden in eerste instantie opgehangen om allerlei gespuis in de gaten te houden. Maar zodra alles werkt, raken overheidsdienaars op dreef. Waarom koppelen we niet gelijk gezichtsherkenning voor wanbetalers aan het systeem? Of gaan we gefilmde vreemdgangers per brief volautomatisch waarschuwen voor geslachtsziekten? De allesziende ogen hangen er immers en de wetten van de efficiency schrijven nu eenmaal voor dat ze optimaal benut moeten worden.

Wessling zag de function creep als een van de grootste gevaren voor de huidige samenleving. Gewild of ongewild rolt uit de ene toepassing de andere. Voor je het weet leef je als argeloze burger in een Orwelliaanse realiteit. Het is de wildgroei van de mogelijkheden en de ‘het kan dus we doen het’-mentaliteit die hier rücksichtslos over alles wat praktisch, helder en duidelijk is heen walst.

Waar systemen zuchten onder de function creep, zijn het producten die struikelen over de feature creep. Bang om de boot te missen en onzeker over de (latente) wensen van het publiek stoppen fabrikanten zo veel mogelijk features in hun gadgets. Onder invloed van technische mogelijkheden en druk van de marketingafdeling, tuigt men de boel op als de kerstboom van de familie Breukhoven. Dus krijg je digitale videocamera’s met optical zoom, optical viewfinder en special effects en voor je het weet zit je een zondagmiddag lang menu’s door te spitten die alleen voor de makers direct begrijpelijk zijn.

Maar het is niet alleen marketingopportunisme en ‘het kan dus we doen het’ die gadgets en hun bediening steeds complexer maakt. Het is ook een gebrek aan interesse in de werkelijke behoeftes van gebruikers. Wat willen ze en hoe denken ze? En als we veel mogelijkheden creëren, hoe kunnen we die mogelijkheden dan zo goed mogelijk ontsluiten, zodat de slim verzonnen functionaliteiten daadwerkelijk in dienst staan van de gebruiker?

Master & slave
Psycholoog Leonard Verhoef heeft er z’n vak van gemaakt. Hij is gespecialiseerd in het ontwerpen van interfaces en kent de strijd tussen bedieningsgemak aan de ene kant en mogelijkheden aan de andere als geen ander. Verhoef: ‘Keep it simple horen we nu al jaren. Maar waar het dan vooral op neerkomt is dat producenten en ontwerpers het over zichzelf hebben. Ze willen het voor zichzelf eenvoudig houden. Terwijl eenvoud uit moet gaan van de psychologie van de gebruiker. Wie hen als uitgangspunt neemt, zal ook geen digibeten creëren. De term digibeet is denigrerend en bedacht door ontwerpers die zelf eigenlijk psychibeet zijn. Het ontbreekt ze aan fundamentele psychologische kennis die zelfs bij een eerstejaars student aanwezig is.’

Verhoef was eerder betrokken bij de ontwikkeling van kaartautomaten van de NS, ontwierp het reistijdenbord voor de vertrekhal van stations en de bedieningspanelen van de HSL-lijn. De touchscreens van de NS zijn een goed voorbeeld van een machine die, zoals hij zelf omschrijft ‘ook te bedienen is door een net niet dementerende bejaarde van 93’. Verhoef: ‘Gebruikers hebben lange tijd geaccepteerd dat ze niets begrepen van de apparaten waarmee ze geconfronteerd werden. Computers komen altijd met een helpfunctie die van zichzelf al volkomen ondoorgrondelijk is. Dat komt omdat programmeurs en ontwerpers in een master/slave verhouding dachten. Zij waren de meesters en de gebruikers slaven die naar hun pijpen moesten dansen. Maar dat is voorbij. Mensen accepteren niet langer dat de boel onbedienbaar is.’

De oproep tot eenvoud en begrijpelijkheid van psycholoog Verhoef lijkt gehoor te vinden. Producenten en ontwerpers die wél rekening houden met de eindgebruiker worden beloond met goede verkoopcijfers. Een recent voorbeeld van simpleware zijn de Flip camcorders van Pure Digital Technologies. In recordtijd haalde de Flip op de Amerikaanse camcordermarkt een aandeel van ruim twintig procent en is inmiddels ook in Nederland verkrijgbaar. Hier wordt echt een alternatief voor complexiteit geboden, tegen een lagere prijs. (Zie ook pagina 86.) Veel digitale videocamera’s zijn duur en opgetuigd met talloze functies als optische zoom, viewfinder en allerlei special effects. Een groot deel van die functies gebruikt de consument helemaal niet. Verhoef weet waarom: ‘Wanneer systemen te ingewikkeld gevonden worden, zijn het de ontwerpers die gestruikeld zijn over de wijze waarop de mens in elkaar steekt.’

De ideale saus
Producenten en ontwerpers maken echter een leercurve door en gaan beter luisteren naar de wens van de consument. Tipping Point auteur Malcom Gladwell gaf er een interessant college over. Hij vertelde over de ontwikkeling van de beste spaghettisaus. Lange tijd was de voedselindustrie op zoek naar de ideale saus die door iedereen lekker gevonden werd. Dat was nu eenmaal de mores: maak iets wat omarmd wordt door de grootst gemene deler en je zit op rozen. Maar uitgebreid onderzoek onder duizenden respondenten eind jaren zeventig gaf een heel ander beeld dan verwacht. De ideale saus bestond niet, wel de ideale sauzen.

Wat aan het licht kwam, is dat er meerdere clusters van voorkeuren bestaan waarbinnen een bepaalde smaak de favoriet is. Deze ontdekking sloeg in als een bom en leidde ertoe dat we inmiddels met 25 soorten chips, yoghurt en andere productvariaties zitten opgescheept. Het verhaal van Gladwell raakt ook de manier waarop fabrikanten en ontwerpers over hun producten zijn na gaan denken. Diversiteit werd het devies.

Dit proces zien we ook in recenter jaren optreden bij consumentenelektronica, zij het versneld, met de mobiele telefoon als schoolvoorbeeld. De eerste modellen waren eenvormig: een candybar-model met een monochroom schermpje en toetsjes voor de nummers (en daarop verdeeld de letters), bellen en ophangen. Gaandeweg deden nieuwe features hun intrede. De trilfunctie verscheen. We zagen ook de opkomst van sms, wat aanvankelijk diep begraven lag in de bedieningsmenu’s maar steeds hoger klom vanwege de populariteit van de tekstberichten.

Twintig jaar later zijn er clusters van modellen: muziektelefoons, cameratelefoons, ladyphones, smartphones, sporttelefoons, seniorentelefoons, elk cluster is afgestemd op een doelgroep. Maar echt tevreden zijn we als consument nog niet over onze favoriete gadget. De concurrentiestrijd tussen producenten is zo moordend dat er nauwelijks tijd en ruimte is voor gedegen onderzoek. Ze lossen nog steeds schoten hagel af op de markt in de hoop ergens een keer een voltreffer te maken. Ze komen er mee weg omdat de consument een intrinsieke fout bezit: een psychologische zwakheid voor toeters en bellen.

Meer megapixels!
Amerikaans onderzoek liet vorig jaar zien dat steeds meer consumenten en gebruikers uitgekeken raken op de misleidende marketingspeak die ons sinds het begin van de jaren negentig wijsmaakt dat méér vooral béter is. Wie tijdens een experiment niets wordt verteld over de dikte van paprikachips vindt de dunne ongeveer net zo lekker als de wat dikkere. Pas wanneer de millimeters vermeld worden, krijgen mensen de neiging om voor de dikke getallen te zwichten.

Maar de waslijst aan specificaties begint haar aantrekkingskracht als verkoopargument kwijt te raken. Zo ontdekken steeds meer consumenten dat de megapixelstrijd die sinds enige tijd woedt, niets uithaalt als andere onderdelen van een camera niet mee ontwikkelen of zwak blijven. Voor je het weet zit je opgescheept met een fotografische variant van een Ferrari op fietsbanden.

Of zoals ontwerper Mars Holwerda het stelt: ‘Het is wel goed dat we ons niet meer in de maling laten nemen. Zo veel megapixel hier en honderdduizend toeren daar. Uiteindelijk zegt het lang niet alles over wat een product kan. Terwijl je wel wordt gepusht allerlei getalletjes als uitgangspunt bij je aankoop te nemen.’ Hij noemt als voorbeeld zijn recente bezoek aan een Mediamarkt. ‘Uiteindelijk sta je samen met de verkoper naar een kaartje te turen en zegt ie bij de duurste met de meeste toeters en bellen dat ie ‘m zelf ook heeft.’

De consument leert niet alleen zelf maar ook van anderen. Dankzij de vele, vaak uiterst zorgvuldig bijgehouden vergelijkingssites kunnen gebruikers ervaringen delen en steeds beter het kaf van het koren scheiden. Leuk al die opgesomde specificaties met acroniemen en afkortingen, maar wat kun je er nou daadwerkelijk mee? Welk product laat mij dat wat ik zoek het beste en eenvoudigst doen? En nog beter: heb ik dat wel nodig? Nog nooit was het zo makkelijk om daar een antwoord op te vinden.

Cut the crap
Holwerda weet dat aan het bereiken van toegankelijkheid een lange weg vooraf gaat. Simpel bedienbare producten kosten visie, lef, tijd en dus geld. Hij won in 2002 met Well Design de Selectie Nederlandse designprijzen voor zijn ontwerp van de Xena betaalterminal. De eisen waar de grijze betaalkubus aan moest voldoen logen er niet om, vertelt Holwerda. ‘Technisch zit het allemaal heel complex in elkaar. Zo’n ding mag niet open gesloopt worden. Ze moeten ‘m niet kunnen skimmen en hij moest gecertificeerd worden. Ik had twaalf ordners met eisen in de kast staan.’ De Xena kwam er uiteindelijk als beste uit waarna een lange testperiode van start ging. Holwerda is er nog steeds trots op: ‘De Xena ziet er volkomen vanzelfsprekend uit. Alsof de pinautomaat er altijd geweest is.’

Die heldere vanzelfsprekendheid is een heel belangrijk uitgangspunt bij het ontwerpproces. Het voorkomt dat toekomstige gebruikers en consumenten eerst een studie moeten volgen voordat ze hun shiny gadget begrijpen. De consument heeft daar ook geen zin meer in. Er is wat dat betreft een omslag gaande. Holwerda: ‘Mensen haken af. Ga maar eens een koffiezetapparaat kopen. Je ziet een wand vol staan en weet nauwelijks waar te beginnen.’ Volgens hem trekken gebruikers het niet meer: ‘Alleen freaks hebben geld en tijd om zich door onbegrijpelijke menu’s en handleidingen heen te worstelen. Maar de alledaagse gebruiker, die ver in de meerderheid is, heeft geen zin meer om zich telkens te moeten verdiepen. Cut the crap, denken zij heel terecht.’

Als er een producent is die dat goed aanvoelt, dan is dat Apple. De ervaring die het bedrijf had met het toegankelijk en aantrekkelijk maken van complexe apparaten als computers, baande de weg voor Apple’s succesvolste product ooit. De iPhone is in 2008 maar liefst 14 miljoen keer over de toonbank gegaan. Het is aan de verbluffende toegankelijkheid, de intuïtieve bediening en de één-knop strategie van Steve Jobs cs. te danken dat Apple als betrekkelijke buitenstaander de mobiele telefoonmarkt is binnengedrongen en trendsetter is geworden.

Op papier zou je een complex apparaat als de iPhone niet snel tot simpleware bestempelen, maar het toestel is juist een toonbeeld. We zijn een nieuwe fase ingegaan. Een fase waarin de interface regeert in plaats van specificaties. De interface is de brug tussen producent en consument die zorgt voor de ontsluiting van de features op een manier dat de gebruiker er meteen mee uit de voeten kan. Geef een kind een iPhone en het begrijpt hoe het werkt.
Dat is misschien wel de grootste winst van deze tijd. De opkomst van simpleware raakt niet alleen de autoriteit van de makers maar vergroot die van de gebruikers. Eindelijk verstaan we elkaar.

Tekst: Matthijs van der pol Beeld: Dani Montesinos