Dit is waarom het bij Sonos zo'n puinhoop werd

Sonos was jarenlang een marktleider op het gebied van slimme speakers en bouwde in die tijd een grote, loyale klantenbasis op. Maar dit jaar kreeg het bedrijf een stortvloed aan negatieve reacties over zich heen na de release van de nieuwe Sonos-app. Het bedrijf heeft volgens de bronnen van Bloomberg een periode van soul searching doorgemaakt. Wat ging er mis?

Hoe zat het met de Sonos-app?

Begin mei dit jaar introduceerde Sonos zijn nieuwe app. Alleen voldeed deze app op z'n zachtst gezegd niet bepaald aan de verwachtingen: allerlei functies verdwenen, bugs en andere eigenaardigheden staken de kop op. Oftewel, de app was duidelijk een doorn in het, tja, oor van vele klanten.

Sonos-ceo Patrick Spence reageerde hierop met excuses, maar zonder direct een verbeterde versie van de app te lanceren. Aanvankelijk overwoog hij zelfs om de oude app weer beschikbaar te stellen, maar dit werd later weer teruggedraaid. Klanten voelden zich hierdoor twee keer teleurgesteld. Zij vonden dat, gezien de prijs die zij voor de speakers betaalden, ze op zijn minst even kwalitatieve software mochten verwachten.

Hoe kon het gebeuren?

Op basis van verhalen van Sonos-insiders kwamen de meeste problemen voort uit een fenomeen dat in de softwarewereld bekendstaat als 'technical debt', oftewel technische schuld. Dit verschijnsel verwijst naar de onzichtbare kosten die je als bedrijf maakt wanneer je verouderde technische onderdelen in je programmeercode laat zitten. Het is een beetje zoals het opruimen van je kamer: hoe langer je het uitstelt, hoe rommeliger het wordt en hoe moeilijker het is om het later weer op orde te krijgen. Dit geldt ook voor software.

Bovendien moesten de ontwikkelaars bij Sonos rekening houden met verschillende hardwaretypes en hun bijbehorende eigenschappen, afwijkingen en andere bijzonderheden. Wanneer je deze druk twintig jaar lang combineert met een gehaast werktempo en besparingen, eindig je met een verwaarloosde app – en daardoor verwaarloosde klanten.

Hoe staat het er nu voor?

Eind vorige maand kondigde Sonos aan dat het alle verbeterpunten openbaar zal maken via een Trello-board. Door transparanter te werken, probeert het bedrijf het vertrouwen van de klanten gedeeltelijk terug te winnen. Op het board zijn veelvoorkomende klachten en aandachtspunten te vinden onder de categorie "Wat we nu horen", en nieuwe functies staan vermeld onder "Binnenkort beschikbaar".

Het bedrijf heeft verder laten weten dat de app een prioriteit binnen de organisatie blijft. Sindsdien hebben we niets meer vernomen, maar dat betekent tenminste dat Sonos dit keer niet overhaast te werk gaat. Inmiddels heeft het bedrijf echter wel besparingen doorgevoerd, een deel van zijn personeel ontslagen en het kantoor in Amsterdam gesloten.

Beveiligingslek te laat gemeld

Vorig jaar werd er ook al een beveiligingslek ontdekt in de speakers van Sonos, een kwestie die het bedrijf toen leek te verdoezelen. Het effectieve bericht kwam pas een maand geleden naar buiten. Hackers zouden in theorie in staat zijn geweest om de speakers op afstand over te nemen en mee te luisteren naar gesprekken in huis.

Hoewel het begrijpelijk kan zijn dat Sonos dit niet direct publiekelijk maakte – om geen slapende honden wakker te maken – kwam dit uiteindelijk toch slecht uit, vooral met de andere problemen waar het bedrijf al mee worstelde.

Sonos Ace ook slecht ontvangen

Onlangs lanceerde Sonos zijn nieuwe koptelefoon, de Sonos Ace. Hoewel de draadloze headset aanvankelijk positieve recensies ontving, hebben de negatieve berichten de afgelopen maanden duidelijk de boventoon gevoerd. De Sonos Ace verkocht tot nu toe ook een stuk minder goed dan verwacht.

Als Sonos zijn hardware en software minder gesloten had gemaakt en beter compatibel had gemaakt met andere apps en systemen, dan had het zijn kansen gespreid. Klanten zouden dan minder afhankelijk zijn van één bedrijf dat verantwoordelijk is voor zowel de hardware als de software. De perikelen bij Sonos wijzen zo op de voordelen van open source en standaardisering.

Lees meer nieuws over Sonos en volg alle update via ons WhatsApp-kanaal.