Albert Heijn laat je medewerkers liken of disliken

Een kastje in de winkel stelt een duidelijke vraag aan de klant. Wat vinden mensen van de winkel, de service van de kassamedewerker of de versheid van de producten? Die vraag kan vervolgens worden beantwoord met een 'thumbs up of thumbs down'. "We meten in feite de perceptie van klanten", zegt Janneke van den Heuvel, medeoprichter van TryLikes, dat in 2015 werd opgericht. Klanten zijn Jumbo, MediaMarkt, Ikea en Intersport. Albert Heijn ​maakte deze week bekend het systeem ook te gaan plaatsen in zo'n honderd filialen.  

Emotie meten

"Online kun je de emotie van mensen makkelijk meten, maar voor fysieke winkels is dat lastiger", zegt Van den Heuvel. "Klanten krijgen vragenlijsten achteraf, maar niemand heeft zin om die in te vullen. Wij ontwikkelen een snelle manier om je gevoel over een dienst te uiten." De feedback wordt realtime verwerkt in een dashboard waarop de klanten van TryLikes kunnen meekijken. "Rommel, lange wachttijden of onvriendelijk personeel, we analyseren de data en doen voorspellingen over de toekomst." Dus waar gaat het goed en wat kan beter.

Het kan ook voorkomen dat personeel wordt aangesproken op gedrag. "Dat is niet altijd leuk. Maar ons systeem is niet gemaakt om mensen te straffen, wel om dingen beter te maken”, aldus Van de Heuvel. "Wij helpen klanten ook met een stappenplan om dat te doen, concrete maatregelen nemen ze zelf." 

Broodreviews bij PLUS

Bart Groesz, eigenaar van een PLUS-supermarkt in Rozenburg, test met TryLikes hoe mensen de service bij de kassa ervaren. De scores op dinsdagochtend bleken lager dan op andere dagen, vanwege een kleinere bezetting. "We hebben op dinsdag extra kassa’s geopend", zegt hij.

Ook de broodafdeling werd onder de loep genomen. "We wisten van onze eigen klantenpanels al dat er klachten waren, maar konden de vinger niet op de zere plek leggen", zegt hij. Door de metingen bleek dat specifieke broodsoorten op woensdag op waren. "Die kun je dan aanvullen."

Nog niemand ontslagen

Personeelsleden van de PLUS-winkel krijgen ook persoonlijke feedback. "Zien we klachten over de slager, dan gaan we met hem om de tafel zitten. Maar er is nog niemand ontslagen. Niet iedereen vindt het altijd leuk, maar mijn personeel is 100 procent aan boord met deze toepassing. Dat moet ook."

Groesz gebruikte Trylikes een aantal weken. Over een half jaar wil hij weer zaken gaan testen op verschillende afdelingen. "Je moet zo’n systeem niet een jaar op de broodafdeling laten staan, dat vindt het personeel niet leuk en de klanten lopen er dan op een gegeven moment aan voorbij."

Gemiddeld vult een kwart van de klanten anoniem in wat ze vinden. In de praktijk werkt Trylikes daarom vooral bij grotere bedrijven met veel klanten en meerdere meetpunten. Hoe meer data, hoe beter de ervaringen in beeld kunnen worden gebracht. "We willen graag uitbreiden in Europa en naar Amerika", zegt Van den Heuvel. Ook om internationale concurrenten zoals HappyOrNot voor te blijven.

Download de nieuwe Bright-app

De Bright-app heeft een update gekregen. Download hem voor iOS of Android