Zo gaan chatbots je helpen

De wereld digitaliseert en innoveert constant en Achmea ziet daar de uitdaging om voorop te blijven lopen. Met 8 miljoen klanten is Achmea niet voor niets de grootste verzekeraar van Nederland, met merken als Centraal Beheer, Interpolis en Zilveren Kruis. Eén van de nieuwe manieren waarmee online marketeers hun publiek kunnen bereiken: chatbots.

Bots die je vragen begrijpen

Chatbots en virtuele assistenten zijn in opkomst. Ze kunnen de rol van apps, websites en zoekmachines overnemen, doordat ze mensen op een laagdrempelige manier antwoorden op vragen geven. In plaats van dat mensen zelf de juiste trefwoorden moeten invoeren om bepaalde informatie te krijgen, of de juiste pagina binnen een app of site moeten vinden, begrijpt een chatbot op basis van het gesprek waar ze precies naar op zoek zijn. 

Naast een klantenservice bestaande uit mensen, zou zo’n geautomatiseerde dienst in veel gevallen een uitkomst zijn, bijvoorbeeld voor veelgestelde vragen van klanten. Chatbots zijn voor klanten een laagdrempelige manier om een bedrijf te bereiken, want het kan gewoon met de apps die ze al gewend zijn te gebruiken. Zo’n bot kan bijvoorbeeld gebouwd worden op Facebook Messenger, waar al miljoenen Nederlanders op actief zijn. Zo laat KLM klanten al inchecken op vluchten via een Facebook Messenger-bot.

Met behulp van chatbots is het zelfs mogelijk om verzekeringen te verkopen. De Amerikaanse app Lemonade maakt dat al mogelijk. Gebruikers kunnen zowel verzekeringen afsluiten via de chat als claims indienen. Bij dat laatste moeten ze specifieke vragen beantwoorden, een handtekening achterlaten en een korte videoboodschap inspreken.

Marketingtool

Een chatbot kan ook vragen van potentiële nieuwe klanten beantwoorden, waardoor ze ook als marketingtool zijn in te zetten. Denk aan bezoekers van een website over een product of dienst, die vervolgens in een hoek van het scherm door een chatbot worden aangesproken als ze lang genoeg op de pagina zijn. 

Behalve voor het verkopen van producten en diensten zijn chatbots ook te gebruiken om betalingen makkelijker te maken of om waardevolle feedback van klanten te verzamelen. Ook kunnen marketeers met bots de klantervaring te personaliseren. De chatbot kan bijvoorbeeld inspelen op de eigen situatie van de klant of rekening kunnen houden met hoe lang een klant een bepaald product al afneemt. Op die manier kunnen bots ook meehelpen bij het opbouwen van merktrouw en het vergroten van engagement. 

De Bank of America lanceert binnenkort een chatbot, genaamd Erica, die daar op is gericht. De bot geeft klanten met behulp van kunstmatige intelligentie persoonlijke financiële tips op basis van data over uitgavenpatronen. De chatbot legt ook allerlei financiële termen uit.  

Zelflerende software

Chatbots werken beter dan spraakgestuurde virtuele assistenten, omdat ze beter zijn in het doorvragen naar wat een klant precies bedoelt, totdat het duidelijk is. Met zelflerende software worden chatbots uiteindelijk steeds slimmer. 

Bovendien wordt het steeds makkelijker voor medewerkers om zelf eenvoudige chatbots te maken, zonder dat er programmeerkennis nodig is. Meerdere startups bieden hiervoor diensten aan. Een voorbeeld is Surveybot, waarmee klanten via een chatbot enquêtes afnemen, bijvoorbeeld na het kopen van een product. 

Kies de trend van 2017 en win een drone

Achmea zoekt marketeers die de slimme toepassingen herkennen en die weten te gebruiken. Voel jij je hiertoe geroepen? Op de website Werkenbijachmea.nl vind je meer informatie.

Chatbots staan ook in de lijst van trends in Achmea’s Trendword Challenge 2017. Kies de 3 trendwords die volgens jou dit jaar het meest belangrijk worden en maak daarmee kans op een mooie selfie-drone. Kijk op AchmeaTrendwords.nl.

Promotion